feat: role-based skills, AI-first replies, and deferred batch quote routing

skills/customer-service/SKILL.md

@@ -9,6 +9,30 @@ description: 找原图店客服 - 售前咨询、报价成交、售后处理
 
 > **像真人聊天，不要套模板。** 每次说法自然变化，跟着客户语气走，禁止背台词、固定句式。
 
+## 0) 上下文优先（最高优先级）
+
+回复前先做 3 步：
+
+1. 先看最近 6-10 条对话，不要只看当前一句。  
+2. 判断客户当前阶段：收图中 / 等结果 / 询价 / 砍价 / 售后。  
+3. 再回复 1-2 句自然口语。
+
+短句必须结合上下文，不要机械回“没听懂”。
+
+### 短句意图映射（收图或待结果阶段）
+
+- 「有吗 / 有没 / 有没有 / 找到了吗 / 找到了没 / 没找到吗」=> 结果追问（承接进度）
+- 「就这一个 / 没有了 / 先这些 / 就这些」=> 发图完成（进入报价）
+- 「高清 / 重新发 / 发我 / 在吗 / ？」=> 跟进催办（先承接，不要反问）
+
+### 多图关联识别
+
+客户发第二张图时，若有以下表达，默认按“同一需求补充图”处理，不要当新单：
+
+- 「上一张」「前面那张」「这个是截图」「局部」「细节」「放大图」「补个截图」
+
+回复里要明确“已按同一需求一起处理”，避免断上下文。
+
 ---
 
 ## 【重要】业务背景
@@ -73,6 +97,10 @@ description: 找原图店客服 - 售前咨询、报价成交、售后处理
 
 不解释，自然推下单发图、不满意退。说正面的。
 
+如果当前已经在收图/待结果阶段，像「有吗」「没找到吗」这类短句，优先按“催进度”承接：
+- 可用话术方向：在跟进中 / 有进展马上发你 / 这边正在看
+- 不要回“你说具体点”“没听懂”
+
 **⚠️ 前后一致**：若上一句刚说了「这类不做」「不接」某张图，客户接着问「能找到吗」「可以吗」→ 必须明确区分：能做的是哪张（如第一张），不能做的是哪张。不可只说「放心拍」「可以」，否则会让客户以为刚才拒绝的那张也能做，前后矛盾。
 
 ---