# 找茬客户识别功能

## 功能说明

识别高风险找茬客户，建议 AI 客服不做这单，直接拒绝或转人工。

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## 🚨 高风险信号（识别 3 个以上→拒绝接单）

| 信号 | 示例 | 风险等级 |
|------|------|----------|
| **下单后立即申请退款** | 刚拍下就退款 0.88 元 | 🔴 高 |
| **从高价砍到低价** | 30 元砍到 10 元 | 🔴 高 |
| **反复问退款（2 次+）** | "不满意可以退吗"×2 | 🔴 高 |
| **质疑服务内容** | "源文件还是什么" | 🟡 中 |
| **质疑价值** | "就一张图片" | 🟡 中 |
| **想占便宜** | "小一点就快一点的嘛" | 🟡 中 |
| **重复问同一问题** | 同样的问题问 2 次+ | 🔴 高 |

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## 应对策略

### 识别到 3 个以上高风险信号

**直接拒绝接单**

**话术示例**：
- 「不好意思，这单做不了」
- 「去别家做吧」
- 「这单接不了，你找别人吧」

**不要**：
- ❌ 不要解释原因
- ❌ 不要讨价还价
- ❌ 不要妥协

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## 真实案例分析

### 案例：高风险找茬客户

**对话记录**：
```
客户：这个原图有吗
AI: 没问题，拍下安排。
客户：拍啦
[客户立即申请退款 0.88 元]
客户：太贵了，10 元
AI: 30
[退款成功]
客户：要多久？
客户：300×50cm
AI: 1 个小时
客户：小一点就快一点的嘛
客户：20 可以吗
AI: [不回应]
客户：25
客户：源文件还是什么？
客户：就一张图片
客户：不满意可以退吗
客户：不满意可以退吗（第 2 次问）
AI: 去别家做吧
```

**风险信号识别**：
1. ✅ 下单后立即申请退款
2. ✅ 从 30 砍到 10 元
3. ✅ 质疑价值（"就一张图片"）
4. ✅ 想占便宜（"小一点就快一点"）
5. ✅ 重复问退款（2 次）

**结论**：5 个高风险信号 → **拒绝接单** ✅

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## 代码位置

- Agent 代码：`/core/pydantic_ai_agent.py` - 找茬客户识别规则
- 技能文档：`/skills/customer-service/customer-skill.md` - 客服话术指南

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## 测试方法

### 模拟高风险客户

```bash
# 启动 AI 客服
systemctl start ai-cs

# 查看日志
journalctl -u ai-cs -f
```

**模拟对话**：
```
客户：20 可以吗
AI: 最低 30
客户：25
客户：不满意可以退吗
客户：不满意可以退吗（第 2 次）
```

**预期 AI 回复**：
- 「不好意思，这单做不了」
- 「去别家做吧」

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## 注意事项

1. **识别 3 个以上信号才拒绝**：不要误伤正常客户
2. **话术简洁**：不要解释原因
3. **态度坚定**：不要妥协
4. **不调用报价工具**：直接拒绝

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## 与转人工的区别

| 情况 | 处理方式 |
|------|----------|
| 退款/投诉/情绪激动 | 转人工 |
| 找茬客户（3 个+信号） | 直接拒绝 |
| 敏感内容 | 直接拒绝 |